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| 客户投诉事件 | 第一鲜花作出的处理方法 | ||||
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漏单
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订单人按时支付成功，我们没有做任何处理。
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◇100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用；按客户指定时间，我们免费重新安排派送原订单； | |||
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误单
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a.收花人联系不上、地址不祥或有误，而又没有及时与订货人联系；
b.日期提前和延后配送； c.配送中，两个或以上花单送颠倒，造成花束错送。 |
将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。
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花材不符
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没有和客人沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符
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给收花人补送原订单的鲜花，或者将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内。
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主花材数量不符
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向收花人道歉并补送道歉的鲜花
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花材不新鲜
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A.派送商送去的鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收。赔偿方式：向收花人道歉并补送道歉的鲜花。 如果经核实花材是新鲜的，是部分花材需要时间才能开放等类似原因，我们将认真向客户解释清楚。 |
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1. 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理
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贺卡
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没有送贺卡
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按照原订单补送贺卡并道歉。
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留言有误
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按照原订单补送贺卡，如内容导致歧义，同时补送道歉花束。
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其他
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任何您不满的地方
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均可和第一鲜花协商解决，我们将认真倾听，用心改进，为您提供更满意的服务。
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注： 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：
1.天气恶劣造成的鲜花不新鲜。
2.如果遇到严重自然灾害而导致缺货或者交通严重问题。
3.订单人在下午5：00后订购，支付成功并要求当天或第二天上午10点前送花的订单。
4.当地花材短缺，在无法直接联系到订花人的情况下，我方考虑订单实际情况(如：生日、聚会等)，决定替换花材的订单。
5.节日要送的鲜花单方面要求定时送达的。
第一鲜花对以上文字有解释权利
