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鲜花售后服务
第一鲜花网 xianhua1 / 2020-07-05
客户投诉事件 第一鲜花作出的处理方法
漏单
订单人按时支付成功,我们没有做任何处理。
◇100%全额退款,可按顾客要求退回指定帐户,或存入虚拟帐户中,用于支付下次在网上购物的费用;按客户指定时间,我们免费重新安排派送原订单;
误单
a.收花人联系不上、地址不祥或有误,而又没有及时与订货人联系; 
b.
日期提前和延后配送; 
c.
配送中,两个或以上花单送颠倒,造成花束错送。
将订单汇款的50%存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花
花材不符
没有和客人沟通,由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符
给收花人补送原订单的鲜花,或者将订单汇款的50%存入订单人的虚拟帐号内。
主花材数量不符
向收花人道歉并补送道歉的鲜花
花材不新鲜

A.派送商送去的鲜花的确非常不新鲜,收花人拒收。赔偿方式:向收花人道歉并补送道歉的鲜花

B. 
收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放)赔偿方式:派送商向收花人解释。

如果经核实花材是新鲜的,是部分花材需要时间才能开放等类似原因,我们将认真向客户解释清楚。
如果经核实确属花材不新鲜,重新给收花人补送原订单的新鲜鲜花,并向客户真诚道歉。

1.B类情况,请务必在夏季鲜花收到2个小时内、其他季节鲜花收到4个小时内向我们投诉。同时收花人需保留花礼,我们将派工作人员调查核实,如果已将花礼损坏或丢弃,或者投诉时效逾期,将不便核实,视为无效投诉。
2.B类情况,如果收花人签收了我们的签收单,且对收到货品的反馈意见没有签写为“不满意”,则不做投诉处理。

1. 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单,则不作为投诉处理
2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花,我们将派工作人员调查核实,如果收花人将花礼丢弃或损坏,将视为投诉无效 
贺卡
没有送贺卡
按照原订单补送贺卡并道歉。
留言有误
按照原订单补送贺卡,如内容导致歧义,同时补送道歉花束。
其他
任何您不满的地方
均可和第一鲜花协商解决我们将认真倾听,用心改进,为您提供更满意的服务。

注: 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理:

1.天气恶劣造成的鲜花不新鲜。

2.如果遇到严重自然灾害而导致缺货或者交通严重问题。

3.订单人在下午5:00后订购,支付成功并要求当天或第二天上午10点前送花的订单。

4.当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日、聚会等),决定替换花材的订单。

5.节日要送的鲜花单方面要求定时送达的。

第一鲜花对以上文字有解释权利

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